Développer une e-relation clients

Mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) sur internet.

Objectifs

Augmenter la rentabilité de son portefeuille de clientèle. Utiliser les outils de la relation clients et faire ainsi progresser leur connaissance, leur satisfaction, leur implication. Appréhender l’e-relation
clients.

Public concerné

Editeurs, responsables abonnements et diffusion, responsables services clients.

Programme

S’approprier les fondamentaux du réabonnement : rappel

• La segmentation du portefeuille.
• Un réabonnement différencié.
• Vers le marketing one-to-one.

Du réabonnement à la fidélisation

• Qui fidéliser ? Les objectifs et les enjeux.
• Fidélisation et connaissance du client.
• La base de données clients.
• Fidélisation et satisfaction du client.
• Les leviers de la fidélisation : relationnel, transactionnel…
• Fidéliser à quel coût ?
• Exemples de programmes de fidélisation.

Satisfaire son client au quotidien

• Comment mesurer la satisfaction : quantification, qualification ?
• Le trafic entrant : courrier, mails, téléphone.
• Le trafic sortant : actions anti-attrition.
• La résolution des problèmes et des litiges.
• Organiser son service clients en interne ou chez des prestataires.

Améliorer un service clients à l’heure d’internet

• La gestion d’un compte client par internet (transactions courantes, réabonnement…).
• Avec internet, la relation clients commence dès le recrutement.
• Internet pour mieux communiquer avec ses clients : newsletters, e-mailings, réseaux sociaux…
• Internet pour développer ses revenus (ventes additionnelles, e-commerce).
• Faire vivre sa relation clients sur le mobile.

Atelier interactif : bâtir des scénarios de communication adaptés à sa typologie de clientèle