Formation - Gérer la relation client sur les réseaux sociaux

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Adopter les codes des réseaux sociaux en relation client

• Décrypter les nouveaux usages des consommateurs et les typologies de clients sur les réseaux sociaux pour appréhender les enjeux pour sa relation client.
• Identifier les types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux pour s’y préparer.
• Ajuster sa relation client aux attentes spécifiques des clients en matière de réactivité sur les réseaux sociaux pour servir sa e-reputation.

Interagir sur les réseaux sociaux avec ses clients

• Tournures dynamiques, concision… : améliorer l’impact de sa communication écrite sur les réseaux sociaux.
• Prendre en compte la spécificité des échanges à caractère public pour apporter une réponse client adaptée.
• Maîtriser les codes de chaque canal pour respecter les contraintes de formats de publication.
• Définir les consignes éditoriales par réseau social : vocabulaire, tonalité...

Ajuster sa réponse au motif de contact

• Accuser réception sur le réseau social choisi par le client et analyser sa demande pour recommander le meilleur canal.
• Proposer une alternative de contact adaptée au besoin client et lui expliquer les raisons : notions de sécurité, confidentialité, efficacité.
• Détecter les situations délicates pour prévenir les risques de conflit.
• Répondre à un client mécontent et traiter une réclamation client : conseils et bonnes pratiques.

Garantir la satisfaction du client connecté

• Mettre en place écosystème de canaux efficace pour garantir la fluidité de l’expérience client et la continuité de la relation client.
• Automatiser des tâches pour gagner en efficacité sans perdre en qualité de relation client
• Assurer le suivi des demandes client : outils et organisation.
• Faire un reporting en interne régulier pour monitorer la qualité de la relation client en ligne.