Formation - Gérer la relation client sur les réseaux sociaux
Répondre aux consommateurs sur les réseaux sociaux
Dans la course à l’expérience client, les réseaux sociaux sont devenus un levier incontournable. Bien qu’ancrer dans nos usages personnels quotidiens, ils demandent une attention et des pratiques spécifiques pour assurer une relation client fluide et de qualité.
CERTIFICATION DIGITT
Le certificat DiGiTT est l’opportunité de faire reconnaître officiellement ses compétences digitales.
Le test DiGiTT s’articule autour de 3 dimensions clés : la connaissance des termes utilisés et propres au digital, la capacité à actionner une compétence dans un cas approprié, la capacité à comprendre et à interagir sur des points d’expertise liés aux métiers du digital.
S’approprier les enjeux des réseaux sociaux pour la relation client.
Adapter sa gestion de la relation client aux spécificités des différentes plateformes.
Choisir les réseaux adaptés aux objectifs de sa relation client et de son entreprise.
Conseillers client, webconseillers, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.
Connaître les fonctionnalités de base des réseaux sociaux et de la relation client.
Animer avec succès la relation client sur les réseaux sociaux.
- Communauté d'apprenants
- E-quiz amont
- Présentiel
- E-quiz aval
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Adopter les codes des réseaux sociaux en relation client
- Décrypter les nouveaux usages des consommateurs et les typologies de clients sur les réseaux sociaux pour appréhender les enjeux pour sa relation client.
- Identifier les types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux pour s’y préparer.
- Ajuster sa relation client aux attentes spécifiques des clients en matière de réactivité sur les réseaux sociaux pour servir sa e-reputation.
Interagir sur les réseaux sociaux avec ses clients
- Tournures dynamiques, concision… : améliorer l’impact de sa communication écrite sur les réseaux sociaux.
- Prendre en compte la spécificité des échanges à caractère public pour apporter une réponse client adaptée.
- Maîtriser les codes de chaque canal pour respecter les contraintes de formats de publication.
- Définir les consignes éditoriales par réseau social : vocabulaire, tonalité...
Ajuster sa réponse au motif de contact
- Accuser réception sur le réseau social choisi par le client et analyser sa demande pour recommander le meilleur canal.
- Proposer une alternative de contact adaptée au besoin client et lui expliquer les raisons : notions de sécurité, confidentialité, efficacité.
- Détecter les situations délicates pour prévenir les risques de conflit.
- Répondre à un client mécontent et traiter une réclamation client : conseils et bonnes pratiques.
Garantir la satisfaction du client connecté
- Mettre en place écosystème de canaux efficace pour garantir la fluidité de l’expérience client et la continuité de la relation client.
- Automatiser des tâches pour gagner en efficacité sans perdre en qualité de relation client
- Assurer le suivi des demandes client : outils et organisation.
- Faire un reporting en interne régulier pour monitorer la qualité de la relation client en ligne.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.